皆さまはソーシャルCRMというと、どのようなイメージをお持ちでしょうか。

CRMについては、1990年代に流行ったけれども高額な投資と無駄な業務が増えただけで良い記憶がない、という方もいらっしゃるかもしれません。実際に、従来のCRMの6割が失敗で、日本企業においては、「期待通りの成功」が5%未満、「ある程度は成功」と答えた企業を合わせても2割程度であり、8割が失敗だったという、ITコンサル/調査の大手Gartner社による調査結果があります。

しかしそのGartner社によると、ソーシャルCRMの市場は、2010年には約6億2500万ドルあり、2011年は8億2000万ドルになると予測されています。さらに2012年には全世界の売上が10億ドルを突破するとのことです。

ではなぜまた、ソーシャルを冠したとはいえ、一度は多くの企業が失敗したCRMに注目が集まっているのでしょうか。
今回のコラムでは、その点を含めソーシャルCRMの特徴を事例を交えてご紹介いたします。

ソーシャルメディアの登場によって、企業のマーケティング活動は大きく変化しました。

効果指標は「インプレッション」から「エンゲージメント」へ移り変わりつつあり、ユーザーは企業側から一方的な情報配信を受けるだけでは満足しなくなっているので、企業はその点を留意し、ユーザーと真摯な対話を行うことでいかに参加してもらい、いかに継続的に来訪してもらうかを考えることが重要となっています。

今回は、このように刻々と移り変わるマーケティング活動の中で、新たに注目されている分野の一つ「ゲーミフィケーション」について、事例を交えてご紹介いたします。

『貴社が行っているキャンペーン、実は使い捨てになっていませんか？』

弊社では、消費者に対しての商品やサービスのプロモーションをお手伝いさせていただく機会が多いのですが、多くのお客様が「キャンペーン予算の使い捨て」という状態に陥っていると感じています。

"使い捨て"とはその時に使って終わりで、次に活かせていないという意味で用いています。

どういうことかと言いますと、プロモーションのためにキャンペーンとして集客を行い、購入やアンケート入力などのアクションをゴールとして用意し、アクションが完了するとそこで関係が切れるといった状態になっているということです。

次にプロモーションを行う場合も同じターゲットに対し前回同様の予算をかけ、同じようなことを繰り返すといったサイクルに陥っています。一度集客し、接点を持てたユーザーに対してまたコストを投じて接点を持とうとしている為、余計なコストがかかっていると思われます。

FacebookやTwitter等のソーシャルメディアの活用を急ぐ企業が増える中で、流行っているのでとりあえず開設したものの、まったく運用できておらず、閲覧者もほとんどいないようなアカウントも増えています。このようなケースは、本来マーケティング活動や採用などの手段である“ソーシャルメディアの活用”が目的化されている状況になり、成果をまったく生み出さないものとなっています。ソーシャルメディアの本質を理解し、活用する目的を明確にし、その目的を実現するためにソーシャルメディアが適切なのか、また、どのように利用すれば最適なのかをいまいちど検討し、判断していくことが重要です。さらに、ソーシャルメディアの成果があったのか、なかったのか、効果測定を行うには判断材料となる指標（KPI）を設計しておくことが必要になります。本コラムでは、ソーシャルメディアを活用する上で、活用する目的とそれに伴うKPIの設計について、海外の事例を元にご紹介します。

ここ最近、世の中一般的に話題に上がっているというだけでなくソーシャルメディアの浸透を強く身近に感じています。というのも、最近では携帯やPCのメールを使わずFacebookで前職の皆とやり取りをすることが当たり前のように行われておりますし、センスの良い友人が「いいね！」を押したショップの情報が気になり自分も「いいね！」を押しブランドを知るキッカケとなったり、ニュースサイトよりもまずは信頼できる仕事の仲間がつぶやくニュースをチェックする・・なんてことがごく当たり前になりつつあります。

今後益々浸透するであろうソーシャルメディアは、この先企業にとって一体どこまでその存在を凌駕していくことになるのでしょうか。本コラムでは、ソーシャルメディアを通じて先進的なマーケティング活動を取り組んでいる企業事例やサービスについて、いくつかご紹介していきたいと思います。