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コラム

2023.03.31

Web接客の導入メリットとは?活用シーンからツール選定ポイントまで

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オンラインでの顧客体験が重要視される現在、サイト上の顧客体験向上に向けて取り組むべき手段の一つにWeb接客があります。
Web接客は、実店舗での接客と同様に、オンライン上で顧客からの疑問に答えたり、おすすめの商品を勧めたりすることで、売上拡大やコンバージョンの獲得に貢献します。
本コラムでは、Web接客の種類やできること、導入メリットや活用シーンについて分かりやすく解説します。

01. Web接客で顧客体験を高める

Web接客の役割は、店舗や商談などの場で顧客の要望を聞いたり、質問や疑問に回答することで商品購入を促したりすること同様に、オンラインで商品購入を後押しするためにWebサイト上で接客を行うことです。
新規顧客の獲得を主とするマーケティングだけでなく、既存ユーザーの悩みをヒアリングして顧客満足度の向上につなげるカスタマーサポートの役割も担います。

また、LPO(ランディングページ最適化)では、Web接客ツールの導入によって、ユーザーに最適な情報を提供できるため、ランディングページの離脱率を減らし、CVR改善に非常に効果的です。
EFO(エントリーフォーム最適化)においても、チャット型のWeb接客によってユーザーの情報入力を対話形式でアシストし、入力完了をスムーズに誘導することで、フォームの入力完了率を上げることができます。

02. Web接客の種類

Web接客の最適化には、Web接客ツールが使われることがほとんどです。
ポップアップ型とチャット型の2種類のWeb接客方法があり、現状サイトの構造や課題に応じて必要な種類を選ぶようにします。

ポップアップ型

ポップアップ型は、キャンペーン情報などのポップアップをサイト上に自動表示する接客方法で、視認性が高いことと訴求メッセージをパーソナライズできる2つの特徴があります。

チャット型

チャット型は、画面上にチャットツールを埋め込み、テキストチャットでユーザーと対話する接客方法で、ユーザーと相互コミュニケーションができるため、ポップアップ型と比較して、ユーザーニーズの把握や提案の最適化に優れた手法といえます。
あらかじめシナリオを設定して無人対応するチャットボットと、担当者が有人対応するタイプがあります。今では、無人対応のチャットボットと機械学習(AI)を組み合わせて、対話データからシナリオの改善を重ねることで、無人対応の素早さと有人対応の自由度を兼ね備えるハイブリッド型によるサポートも増えています。

03. Web接客ツールの導入メリット

Web接客にはどのようなメリットがあるのか、おもなものを紹介します。

メリット1:導入が簡単

Web接客は、既存のWebサイトにチャットやポップアップなどの機能が付加されるため、デザインやテキスト類など、Webサイトそのもの改修を必要としません。
そのため、導入リスクが少なくスピーディな施策実行が可能で、成果が出るまでの期間も比較的短い施策といえます。

メリット2:CVR(コンバージョンレート)の向上

Web接客は、おすすめの商品をレコメンドしたり、チャットボットで疑問がすぐに解決できるようにしたりするなど、ユーザーの離脱を防ぎ購入や申し込みを後押しするため、CVR向上に効果的です。
また、商品購入や問題解決への導線がスムーズになるため、顧客体験の改善にもつながります。

メリット3:ニーズに合った提案

Web接客は、ユーザー一人ひとりに適した情報を表示したり、リクエストに沿ったアクションを返したりすることできます。
ユーザーがサイトに訪れる目的をヒアリングし、ページ遷移の最適化、パーソナライズ情報の提示によって、CVRの向上とともに顧客満足度も向上します。

04. Web接客ツールの選び方

多種多様なWeb接客ツールの比較検討においては、以下の2つの観点が大切です。

1:導入目的に合っているか

Web接客ツールを何のために導入するのか(やりたい施策は行えるのか)?という、導入目的に対する評価が重要です。サイトの課題を明確化した上で、その課題を解決するために必要な仕組みを軸にツールを選びます。
CVR向上が目的の場合は、ユーザー行動に基づく提案ができるポップアップ型、問い合わせが多いのであればチャット型という具合に、導入目的(サイトの課題解決)に沿って選定します。

2:運用体制に合っているか

Web接客ツールは導入すれば成果が上がるものではありません。PDCAを回して成果を最大化するプロセスが必要です。社内のリソースが確保できない場合は導入・運用のサポート体制が整っているツールや外部パートナーの活用が必要になります。
また、アクセス解析やMAツールとWeb接客ツールを連携させることで、効率的なサイト改善ができるようになります。すでに利用しているツール類と連携できないWeb接客ツールを選んでしまうと、かえって業務負担が増えてしまうこともあり、自社の運用体制を考慮してツールを検討する必要があります。

05. まとめ

Web接客は、オンライン上でのユーザー体験を向上し、サイトの売上やCVR向上に有効なWebマーケティング施策の一つです。ポップアップやチャットで、ユーザーに適切な情報を伝えて購入や申し込みを後押しし、離脱を防止します。CVRや離脱率の改善が課題となっている場合は、すぐにでも着手すべき施策といえます。
機能が多いツールを選ぶことが必ずしも最善とは限らず、ダッシュボードの使いやすさやパートナー企業との相性など、Web接客ツール導入後の円滑な運用を想定した上で、Web接客によって解決すべき問題はなにか、実現すべき顧客体験はなにかを具体的にイメージしながら進めることが最も大切です。

      
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この記事の著者

マイクロウェーブ マーケティングチーム

マイクロウェーブ マーケティングチーム

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