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Web接客ツール導入・運用

状況に応じたコンテンツの提供を行いサイトのUXを改善するWeb接客ツールについて導入と運用を支援

オンライン店舗となるECサイトの販売促進において、実店舗での接客と同様に来店時の顧客の状態(様子)を把握し、適切にサポート(声かけ)を行うための仕組みとして、Web接客ツールの活用が有効です。マイクロウェーブでは、オンライン店舗ならではの購買分析とデータ活用で、一人ひとりに最適化されたWeb接客ツールの導入・運用をご支援しています。

Web接客ツールの種類

  • ポップアップ型

    ポップアップ型のWeb接客ツールでは、実店舗での接客と同じくタイミングを見計らったサポート(声かけ)が可能で、システムの都合上ECサイトのカスタマイズが制限される場合でも導入しやすいメリットがあります。

    ポップアップ型では、人(スタッフ)によるリアルタイム対応ではないので、事前にシナリオの設定が必要です。

  • チャット型

    チャット型のWeb接客ツールでは、チャットを利用して人(スタッフ)やロボット(bot)がユーザーの問い合わせに柔軟に対応することが可能です。

    チャット型では、ユーザーから問い合わせ(アクション)がない限り、サポート(声かけ)することができません。

Web接客ツール導入のメリット

ECサイトへのWeb接客ツール導入には、コンバージョンの増加をはじめ、様々なメリットがあります。

  • CVRの向上

    コンバージョン率(CVR)の向上

    ECサイトの売上に直結するCVRの向上に有効で、実店舗における有人店舗と無人店舗の違いをイメージするとその差は歴然としており、必然的にコンバージョンが増加します。

    ユーザーの来店目的に最適化されたコンテンツを案内したり、不安があれば払拭したり、見落としや忘れていそうな行動をリマインドするなど、きめ細かな接客施策がCVRの向上につながります。

  • 離脱の防止

    サイト離脱・カゴ落ち・解約の防止

    ECサイトのカゴ落ちやカート放棄、サブスクリプション契約の解約など、ユーザー離れを未然に防止することで、ECサイトのマイナス要因を減らすことが可能です。

    ユーザーの離脱や解約の動機を想定し、Web接客ツールを活用して一人ひとりに適したコミュニケーションを行うことで、オンラインならではの売上施策として機能します。

  • LTVの向上

    ライフ タイム バリュー(LTV)の向上

    適切な接客施策の実施によって、一回限りの購入で終わらないLTVの向上に貢献します。購入前後のきめ細かな接客でユーザー体験(顧客満足度)を高め、リピート購入の促進につなげることが可能です。

    お気に入り機能やお試し機能など、ユーザーにとって有益でありながら使われていない(知られていない)機能のチュートリアルの提示など、ユーザーの習熟度を上げるとともに有益な体験によって、リピート率やLTVの向上につながります。

Web接客ツール導入のポイント

ECサイトの最適化から売上最大化の過程において、Web接客ツールを導入する際にいくつかのポイントがあります。

ツール導入だけでは不十分

Web接客ツールをただ導入するだけで効果を見出すことはできません。実店舗の接客と同様に接客(声のかけ方)にもノウハウやコツがあります。ユーザーの心理や困りごとを思考し、仮説をもとに検証しながら施策を回すノウハウが必要です。

ユーザー心理を客観的に捉え、仮説の立案、施策の実施、効果検証まで、適切かつ継続的なアップデートを実現するためのサポート体制(社内外ノウハウの集積)が不可欠です。

効果検証の仕組みと機能

ECサイト上で様々な案内を単に表示するだけでは、接客の体を成しません。案内を表示した結果、ユーザーの行動がどうなったのか(効果)を検証できるようにすることで、PDCAを回すこと(接客のアップデート)が可能になります。

接客したパターンとしなかったパターン、接客Aと接客Bを行ったパターンなど、複数のパターンでA/Bテストを行い、統計にもとづいた効果検証によって接客のアップデートが可能になります。やりっ放し、出しっ放しにならないよう、効果検証機能について事前に確認することが大切です。

AI・ボットの活用

EC市場の競争激化と先進化のスピードを踏まえると、ユーザーとの対話(受け答え)をロボット(bot)が自動で行うチャットボットによるWeb接客ツールを選択肢から外すことはできません。
中でも、能動的な機械学習によって、通常のチャットボットでは対応できなかった幅広い問い合わせ対応(接客)が可能なAIチャットボットは、ECサイトの売上施策だけでなくEC事業全体の発展に貢献度が高いツールとして注目されています。

EC事業規模やECサイト上での接客(顧客対応)ボリュームが大きく、接客パターン(対応内容)が多様で複雑な場合は、顧客満足度(売上向上)と業務効率化(利益向上)の両面において、AIチャットボット導入の検討、活用について具体的な取り組みが重要です。

サービスの特徴

  1. 多様なWebサイトの構築・運用実績とノウハウ

    ECサイトをはじめ、コーポレートサイトやブランドサイトなど、多様なWebサイト構築・運用で得られたユーザーコミュニケーション成功のシナリオを数多く保有しており、業界業種を問わないノウハウの活用によって、運営するECサイトの特性に合った精度の高いWeb接客施策を短期間でご提案可能です。

  2. 専門チームが仮説立案から効果検証までサポート

    仮説立案からシナリオの設定、効果検証までの一連に対して、EC専門チームのコンサルタントによるサポートが可能です。
    そのため、社内のリソースやノウハウが不足している場合でも、Web接客施策のPDCAを止めることなく、サイト担当者様は重要な意思決定に集中していただくことができます。

  3. 商機を逃さない柔軟できめ細かなセグメント設定

    ユーザーの行動データをリアルタイムに分析できるようにすることで、細かなセグメントや条件設定を可能にします。
    「前回購入から~日以上経過したユーザーが特定のページを表示して~秒経過したら~を実行する」といったセグメントを管理画面から簡単に設定できるようになり、AIチャットボットにおいては人的作業を必要としない全自動化を実現します。

ご相談・お問い合わせ

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