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2022.10.25

【図解】OMO・オムニチャネル・O2Oの違いとは?一目でわかる簡単解説

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今では生活者のオンライン購買が加速的に進み、企業はECサイトなどのオンラインと実店舗などのオフライン双方において、今まで以上に優れた購買体験の提供(顧客満足度の向上)が求められるようになっています。
オンラインとオフラインの垣根がなくなりつつある今、企業独自の商機(商圏)拡大を図る上で重要となるOMOについて、関連するオムニチャネル、O2Oとの違いをもとに分かりやすく解説します。

    

1.オムニチャネルとは?

オムニチャネルは、企業が保有する顧客接点のすべてを連携させて、オンラインとオフラインの垣根がないシームレスな購買体験の提供を指します。

このような考え方が成立するまでには、そのステップとなる3つの考え方があり、オムニチャネル成立の流れに合わせて以下、①~④の順でご説明します。

①シングルチャネル
②マルチチャネル
③クロスチャネル
④オムニチャネル

①シングルチャネル

シングルチャネルは、顧客接点が店舗のみ(またはECサイトのみ)といった具合に、いわゆるタッチポイントが1点のみのケースを指します。

②マルチチャネル

マルチチャネルは、顧客接点が複数になります。店舗やECサイト以外にも、カタログ通販やテレビ通販の利用など、複数のチャネルを通して商品を購入することができます。

ただし、売り手側の顧客・在庫管理や運用体制の連携がされておらず、タッチポイント毎に売り手と買い手の関係が1対1の関係になっているケースを指します。

③クロスチャネル

クロスチャネルは、顧客接点が複数あり、かつシステムによって各タッチポイントの顧客・在庫管理や運用体制の連携が取れているケースを指します。

例えば、店舗在庫がない場合にECサイト用の在庫があるかどうかについて、マルチチャネルでは確認できない(確認に時間が掛かる)のに対して、クロスチャネルでは即時に確認できます。
また、オンラインで注文した商品を店舗で受け取ることができるなど、商品の購入と受け取りの両面で購買の選択肢を広げることが可能です。

④オムニチャネル

オムニチャネルはクロスチャネルと混同されることが多く、その違いを理解する上で前述のオムニチャネルの説明を具体的な例を通して解説します。

分かりやすい例として、クロスチャネルではECサイトで付与された購入ポイントを店舗で利用することができません。店舗で付与された来店ポイントをECサイトで利用することもできません。
オムニチャネルでは、オンラインとオフライン関係なく同じブランド(売り手)から付与されたポイントを利用することができ、商品の購入場所や受け取り場所を同じ条件で選べるようになります。

また、顧客の購買行動をすべてのチャネルを横断して取得することで、分析・パーソナライズ化によって、セールの際にすべての顧客に対して一律に案内するのではなく、来店実績があり特定の商品の購入実績がない顧客に対してのみ特定の商品購入に利用可能なクーポンを発行するなど、売り手側の狙いに沿った販促施策も可能になります。

2.OMOとは?

OMO(Online Merges with Offline)は、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」を指します。
オムニチャネルの進化系ともされるOMOは、顧客起点(顧客中心)でオンラインとオフラインを融合する(垣根を存在させない)ことで、顧客体験(購買体験)を最大化する考え方です。

シングルチャネルから始まったオムニチャネルは、商品視点(売り手起点)で顧客接点を保有・拡大することを目的として、すべてのチャネルを連動させてシームレスな顧客体験を提供しようとする考え方で、どのようにチャネルを連動させるかに重きを置いています。
OMOは、オムニチャネルと比較してより顧客視点(買い手起点)に立ち、どのようにすれば顧客体験を最大化することができるのかに重きを置いた考え方です。
そのため、すべてのチャネルやデータが連携している(繋がっている)ことを前提に、さまざまな施策が実践されます。

OMOの考え方を進めていくと、例えばレジのないコンビニが存在します。入店時にスマホでQRコードを提示し、店内の商品を手に取ってバッグに入れ、退店時にまたQRコードを提示するだけで買い物ができるようになります。

このようにOMOでは、すべてのチャネルやデータが連携していることを前提に、オンラインとオフラインが融合することで、どのように優れた顧客体験を実現し最大化するのかを突き詰め、施策を実践していくことが最も重要なポイントといえます。

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OMOとオムニチャネルには考え方(捉え方)として明確な違いがある一方、実際にはOMOというワードの出現によって、もともとオムニチャネルとされていた施策がOMOとされることがあります。
そのような場合に、あえてOMOとオムニチャネルを全くの別物として切り分ける必要はなく、売り手起点と買い手起点の考え方の違いを理解することが大切です。

3.O2O とは?

OMOとワードが似ているO2O(Online to Offline)は、オンライントゥーオフラインの略称で、オンラインからオフラインへ顧客を集客(送客)する施策の一つです。
ECサイトの他にもアプリやオウンドメディア、様々なオンラインサービスから、実店舗やイベントなど(オフライン上の場所)へと足を運ぶ行動を促す施策に使用されます。

また、Online to Offline(オンラインからオフラインへ)と直訳的に使用されることが多いワードですが、Offline to Online(オフラインからオンラインへ)と店舗起点の施策としても用いられます。店舗の来店実績がある顧客をECサイトユーザーに転化する流れもO2Oといえます。

O2Oは、顧客の行動を促すことを重視する(必ずしも購買をゴールとしない)施策として多用されていことも特徴です。

4.まとめ

コロナ禍を機に一気に加速した感のあるオンライン購買の浸透に対し、これからの時代の購買行動の変化を見据えると、OMOの推進は生活者が求めるところであり、企業にとっては大きなビジネスチャンスに違いありません。

スマートフォンの普及で、生活者にとってオンラインとオフラインの境界線がなくなりつつある今、OMOは見逃すことのできない事業戦略です。5Gの標準化で、従来は想定できなかったテクノロジーや未体験のサービスがすでに出現しています。

現在多くの企業で推進しているDX戦略の観点からも、ECサイト(オンラインコマース)の最適化と充実、実店舗との各種データ連携を手始めに、自社ビジネスの成長ロードマップに沿ったOMO・オムニチャネル・O2Oの取り込みに力を入れる必要があります。

今後あらゆるチャネルにおいて、優れた顧客体験(高い顧客満足度)による売上最大化を図るためには、OMOの実現が最も重要といえるのです。

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この記事の著者

DXコンサルタント(T.Y)

DXコンサルタント(T.Y)

企業の業務改善、DX推進実績多数。グローバル化を見据えた日本全体の企業のDX推進底上げを目指して日々奮闘中!
DX推進プロジェクトによるリアルタイムで得たノウハウを元に、企業のDX推進の取り組みが加速するための情報を発信いたします。

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